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隨著汽車銷售旺季的到來，本報(bào)“你點(diǎn)我訪”活動(dòng)也人氣漸漲。上周，又有14位讀者打進(jìn)本報(bào)車市熱線85052800點(diǎn)名自己感興趣的4S店。

　　一位蔣先生來電提醒我們，到現(xiàn)在為止還沒有暗訪過一家賣進(jìn)口車的4S店，“賣進(jìn)口車的4S店，服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境是否比賣自主品牌、合資品牌車的4S店好一些？”說來也巧，蔣先生來電后不久，一位金小姐也打進(jìn)本報(bào)車市熱線說，去年在浙江中現(xiàn)汽車銷售服務(wù)有限公司（賣進(jìn)口現(xiàn)代車）買了輛酷派，對(duì)這家4S店的印象一直不錯(cuò)。

　　盡管浙江中現(xiàn)的得票數(shù)不是很高，考慮到讀者的要求，記者于上周五暗訪了這家4S店。賣進(jìn)口車的浙江中現(xiàn)究竟有沒有達(dá)到“進(jìn)口”標(biāo)準(zhǔn)？請(qǐng)和我一起去看看。

　　暗訪實(shí)錄

　　4S店環(huán)境： 展廳略顯局促，但整體檔次挺高

　　杭州石祥路上4S店云集，但浙江中現(xiàn)可算得上是比較顯眼的一家。由于地處開闊地帶，周邊沒有高建筑，加上店外那塊高高的標(biāo)志牌，我很快找到了這家4S店。

　　可能是店面很寬的原因，從外面看起來，浙江中現(xiàn)顯得比較大氣，店外的泊位也不少。惟一的不足就是有些地方地面不平，甚至還是泥地，破壞了視覺上的整體感，這可能與修路有一定關(guān)系。

　　進(jìn)入展廳后感覺很通透，朝南的落地玻璃把光線全部吸納了進(jìn)來，消費(fèi)者在看車的時(shí)候一清二楚，由于光線好，展車的漆面甚至可以當(dāng)鏡子用。展廳的地面也十分干凈，光線經(jīng)過大理石折射后使展廳更加明亮。略感不足的是，展廳里車太多，而空間又不是太大，顯得有些局促。不過，有些消費(fèi)者可能喜歡這樣的感覺，陪我暗訪的同事就覺得“琳瑯滿目的感覺挺不錯(cuò)”。

　　客戶休息室在展廳后面，我透過玻璃，只看到放置兩張沙發(fā)的空間。正在納悶時(shí)，工作人員引導(dǎo)我繼續(xù)往里面走。原來，這只是一條通道，一墻之隔還有另外一間很寬敞的客戶休息室，里面有電腦可以上網(wǎng)，有投影電視可以看影片。這間休息室還用落地玻璃和維修車間隔開，客戶可以一邊休息一邊看車輛的維修情況。

　　浙江中現(xiàn)的維修車間也給我留下了比較深刻的印象。工作臺(tái)之間的空間很大，采光也不錯(cuò)。更難得的是，三四輛車正在維修、保養(yǎng)，地面卻沒有一點(diǎn)垃圾，連用的工具、更換的零件都擺得整整齊齊，看上去秩序井然。

　　暗訪小評(píng)：

　　從展廳來看，浙江中現(xiàn)并不是很寬敞，但整體上它還是營(yíng)造出了一種整潔、高檔的氛圍。這可能是因?yàn)椴季趾侠怼⑿l(wèi)生良好的緣故。不過，有一些小細(xì)節(jié)浙江中現(xiàn)還可以做得更好，比如在展廳門口設(shè)立一個(gè)迎賓臺(tái)，再改善一下客戶休息室的光線。

　　單項(xiàng)打分：90分

　　售前服務(wù)： 銷售員精神面貌不佳，缺乏笑容

　　整個(gè)暗訪過程中，我發(fā)現(xiàn)浙江中現(xiàn)的工作人員很認(rèn)真，但服務(wù)時(shí)卻有些“板”，缺少了點(diǎn)活力。

　　暗訪的那天天氣有點(diǎn)熱，保安一直站在太陽下堅(jiān)守崗位，不可謂不敬業(yè)。可當(dāng)我泊車時(shí)，這位保安卻沒有多少笑容，引導(dǎo)我停好車后，他又回到了自己的崗位，與我們沒有任何交流。

　　進(jìn)入展廳后，銷售員沒有在第一時(shí)間來迎賓，我在一輛美佳前站了一會(huì)，他才過來和我打招呼。好在這位銷售員十分耐心，車型解釋得很清楚，還為我取來了相關(guān)的彩頁。為了考驗(yàn)這位銷售員，我故意這輛車看看，那輛車瞧瞧，顯出一副心不在焉的樣子，但他依然陪我看完展廳里所有的車，并在一旁詳細(xì)介紹。就服務(wù)態(tài)度而言，這位銷售員是可以打高分的。可惜，他似乎精神面貌不佳，一直沒有笑容，說話聲音也很細(xì)。

　　與其他4S店喜歡用年輕姑娘做接待工作不同，浙江中現(xiàn)的客戶休息室由一位中年女士負(fù)責(zé)。這位女士一看我們進(jìn)門就滿臉笑容地上來和我們打招呼，并遞上茶水，還善意地提醒我，“可以里面坐。”正是在她的提醒下，我才發(fā)現(xiàn)客戶休息室“別有洞天”。我離開的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，這位工作人員很快把我們喝過的茶水收拾掉了，這也是客戶休息室十分干凈的原因。

　　暗訪小評(píng)：

　　銷售工作為什么難做？因?yàn)樗还庑枰獙I(yè)知識(shí)、需要耐心，還需要笑容和語言技巧，缺一不可。上面提到的保安和銷售員，就是因?yàn)槿鄙倭艘稽c(diǎn)笑容，讓消費(fèi)者感到不舒服，在接待中花費(fèi)的耐心和認(rèn)真付諸東流，十分遺憾。幸好客戶休息室的工作人員為他們挽回了分?jǐn)?shù)，這位女士不但態(tài)度和藹，而且工作麻利，認(rèn)真負(fù)責(zé)，這也可能是浙江中現(xiàn)舍棄年輕姑娘、起用中年人的重要原因吧。

　　單項(xiàng)打分：85分

　　售后服務(wù)： 客戶反映不錯(cuò)

　　我在客戶休息室問了幾位客戶，他們對(duì)浙江中現(xiàn)的維修、保養(yǎng)技術(shù)都比較滿意，而且等待維修的時(shí)間也不是太長(zhǎng)。

　　由于浙江中現(xiàn)賣的是進(jìn)口現(xiàn)代車，配件會(huì)相對(duì)貴一些，中間有沒有高額加價(jià)就成了我關(guān)心的話題。不過，調(diào)查結(jié)果倒是讓人滿意。幾位消費(fèi)者都說價(jià)格很合理，沒有碰到被斬的事情。

　　暗訪小評(píng)：

　　客戶整體評(píng)價(jià)不錯(cuò)，也沒有什么投訴。加上售后服務(wù)區(qū)有干凈整潔的環(huán)境，有理由相信，客戶在這里能得到滿意的服務(wù)。

　　單項(xiàng)打分：90分

　　隨機(jī)采訪實(shí)錄

　　A.維修效率高，我挺滿意

　　李先生：這里我只來了兩次，還不太好評(píng)價(jià)。不過他們的服務(wù)態(tài)度蠻好的，維修也不用等很長(zhǎng)時(shí)間，我還是挺滿意的。

　　我給這家店打90分。

　　B.環(huán)境好，沒什么缺點(diǎn)

　　張先生：這里環(huán)境很好，維修的時(shí)候上上網(wǎng)、看看電視，時(shí)間很快就過去了。而且他們的接待也很熱情，有什么問題馬上可以解決，沒什么缺點(diǎn)。

　　我給這家店打95分。

（刊登于《每日商報(bào)》2007年9月12日第1823期第32版）